牛轲廉清了清嗓子，说道“下面，由我来按照二爷给的章程做个案例分析。”

“头一个是目标的设定。”

“客户满意度，应该包括所有人，大客人、大单子可以是重点，但如果能够做到，最好不要降低其他散客的购买体验。”

“因为一个不着急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了后续一系列的不良连锁反应，这是得不偿失的。”

“第二，资源分配。”

“店里不止一个伙计，全部跑去服务大单子，而人家又不是那么着急，挠痒痒也没挠对地方啊！完全可以抽调人手为后面的客人先做，导致资源浪费、效率低下，简直愚蠢之极。”

“第三，时间管理。”

“接到十杯的单子后，首先应该估计出需要花费的时间，然后看看后面排队客人的数量情况，及时作出合理安排，很难吗，也就是抬头的一眼活儿吧，不需要多高的智商。做多少凉茶的时间是固定，但管理不当的后果，就是客人退款和中止购买。“

牛轲廉一脸肉疼的模样“长此以往，这特么得损失多少利润啊！我都替他们心疼，真是猪一样的队友，都和钱有仇么？”

“接下来是流程设计。”

“接到生意后，到底应该听谁指挥？谁有决策权？谁有建议权？应急预案是什么？退款和安抚客人的流程是什么？这些都应该在平时就有所规定和专门培训。”

“再说客户服务。”

“说对不起和不好意思只是最基本的，是对结果的解释，重点是承认失误并给出原因，以及同时不止一个的解决方案，这样才能尽快平息客人的不满和怒气。”

“最后是人员雇佣，这个我不是很理解，还请二爷示下。”

商晨曦说道“其实，我想说的伙计的选择和自我激励。”

“本质上，说到底，错在老板，选了这么个蠢货负责收银和管理店面，此人要不是他家亲戚，要不就是老板本人也是个二货。”

“当然了，这些事和我们无关，但是这里面透露出的道理，我要和你们掰扯掰扯。”

“我们商家做事是公平的，你们牛哥跟了我之后，不是一步登天做到这个位置的。他也是从普通伙计起步，但是人家做得好啊，得以接连破格提拔上来。”

“他说不懂，那是谦虚了，一个三级跳擢升成为总管的人，怎么会不懂？来来来，老牛，角色扮演一下，如果是你遇到这个问题，你事后会想些和做些什么？”

牛轲廉脸色变得郑重起来，略一思忖，缓缓说道

“那个，首先，感谢二爷从雾岚山里把俺挖出来。商家的伙计才是真正的伙计——伙伴加生计，为了同一个生计的合作伙伴关系。”

商晨曦笑骂“别扯犊子，说正事。”

牛轲廉换上笑脸“其一，我会按照前述的原则重新制定一套服务流程，并通过实际验证情况不断调整。”

“其二，这个还好办，我想到的是，既然晚间的高峰时段经常发生这些问题，那么就有必要做出更加针对性的布置来提高效率，把高峰期的钱赚足。”

“你比如说，老店的老客人多，是不是可以收集整理下他们的消费习惯，提前准备所需种类的半成品？这样加快备货时间，卖不掉的话也能给其他客人，爆款凉茶也可以在人少的时间段里先预备着。”

“再比如说，可以设置个角落等候区，些骰子等玩物，供客人们等待时消遣，让他们可以打发时间，不容易因为排队而心急，从而降低抱怨的情况。”

“还有，对于住在附近的规律消费的老客人，能不能记录后安排专人定时送货，减少店面零散客人的排队时间？”

“高峰期还可以增加临时工，用来缓解